你算过一笔账吗：一个新客户从第一次看到你，到最终下单，中间要碰多少次壁？很多人觉得是产品不够好、价格不够低，其实大部分订单是死在客户想找你的时候，找不到一个顺畅的入口。
有个做运动服装的老板跟我抱怨，客户在网店申请退货，填到一半嫌麻烦关了；转头打客服电话，客服查不到网店里的申请记录，让客户重新说一遍；好不容易处理完，系统又自动发一条短信让客户给网店体验打分。客户当场就火了，直接在朋友圈骂了一通。
三个环节，每个都觉得自己没做错，但合在一起就是一场灾难。问题出在哪？出在你把每个渠道当成孤岛，客户在哪儿碰壁，你根本不知道。
客户在网店填了单子，客服为什么看不到
很多老板觉得，客户从哪个渠道来，就该在哪个渠道解决。网店的事网店办，电话的事电话办，微信的事微信办。听起来没毛病，但客户不这么想。
客户只知道自己找你了，至于你内部怎么分工，跟他没关系。他在网店填了退货申请，就默认你已经知道了。结果他打电话过来，客服问东问西，他第一反应不是"我再解释一遍"，而是"你们是不是根本没把我的事当回事"。
更气人的是，几小时后还收到一条评价邀请。客户刚生完气，你让他打分，他能打几分？
这就是典型的渠道割裂。你的网店系统、客服电话、售后流程，各管各的，客户的信息在不同环节之间断层。每一次断层，客户就要重复一遍自己已经说过的话。重复一次，耐心就少一分。
判断你的流程有没有病，就看这三条
别急着上系统、换工具，先拿这三条标准对照一下自己。
客户在你这里办一件事，要重复说几遍自己的情况？一遍是正常，两遍是容忍，三遍以上就是赶客。你可以自己走一遍流程，或者让朋友假装客户走一遍，数一数客户要重复多少次。
客户换个渠道找你，对方能不能立刻知道他的来龙去脉？客户在网店填了单子，打电话过来，客服开口应该是"您之前提交的退货申请我看到了，是尺码不合适对吧"，而不是"请问您有什么事"。
客户办完事之后，你会不会追着让他评价？很多老板觉得这是收集反馈，但在客户刚经历完折腾的时候，评价邀请就是火上浇油。真要收集反馈，等事情彻底解决、客户情绪平复了再说。
这三条只要中了一条，你就该动手改了。
别急着买软件，先把这几件事做扎实
中小企业最怕什么？最怕一听有问题，就花钱买一堆工具回来，结果没人会用，最后闲置。其实大部分问题，不花大钱也能解决一大半。
第一步：把客户信息统一到一个地方
不管客户从网店、电话、微信还是小程序进来，所有沟通记录、订单状态、售后进度，都放到同一个地方。不用多高级，一个共享表格都行，关键是客服能查到，老板能看到。
别觉得这是小题大做。你想想，客户在微信上问了一句"这个还有货吗"，过两天他来网店下单，你客服如果能记得他问过什么，下单转化率能高多少？这不需要什么高科技，就是把信息记下来，让该看到的人看到。
第二步：给每个环节定个"交接标准"
客户在网店填了退货申请，客服接到电话，第一句话应该说什么？客户在微信上发了产品照片，线下门店接待时应该知道什么？这些都要定清楚。
不用写长篇大论的制度，就写几条最关键的：什么信息必须记录、什么情况必须转给谁、客户重复提问时怎么回应。贴在工位上，比啥都管用。
第三步：把评价邀请往后放
客户刚处理完售后，别急着让他打分。等三天，等他确认收到退款了，再发一条消息问"上次的问题解决得怎么样"。这时候他如果满意，评价是真心实意的；如果不满意，你还有机会补救。
很多老板怕客户不评价，其实客户不评价很正常，但你非要在他气头上逼他评价，就是把一次不满变成两次不满。
别把"流程"做成"墙"
见过不少老板，听完这套道理，回去就搞了个大动作：重新设计流程、上系统、定制度。结果呢？客户体验没变好，员工先抱怨开了。
问题出在你把流程做成了墙，不是桥。流程是让客户办事更顺，不是让员工汇报更复杂。你定的每一条规则，都应该先问一句：这条对客户有什么好处？如果答不上来，就别定。
还有一件事，很多老板容易忽略：你自己也要用这套流程。别当甩手掌柜，自己走一遍退货流程，自己打一遍客服电话，自己看看客户到底经历了什么。你连客户的路都没走过，凭什么说路好走？
算笔简单的账
一个老客户，一年在你这里消费多少钱？他因为一次糟糕体验走了，你要拉多少个新客户才能补回来？这么一算，你就知道，在流程上花的每一分钱、每一分钟，都是最划算的投资。
别等客户在朋友圈骂你了才想起来改。现在就去走一遍你的流程，看看客户要重复几遍自己的话。
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