销售没方向，市场瞎花钱，问题出在哪？
你花了大价钱投广告，销售团队天天打电话，客户来了又走，就是不下单。
不是产品不好，是你根本不知道客户脑子里在想什么。
他什么时候开始觉得痛？他拿什么标准挑供应商？他拍板前要过哪几道关？
这些事你搞不清楚，钱就是打水漂。
先算一笔账：一个客户从认识到掏钱，中间断了几次？
一个典型的B2B客户，从发现需求到最终付款，少说要经过七八个环节。
你回想一下，你的销售是不是总在某个环节卡住？
方案报了就没下文，价格谈了又压，陪你耗了三个月突然选了别家。
每次断链，都是因为你在那个环节给的东西，不是客户想要的。
客户旅程地图，就是把你和客户之间的所有接触点画出来，
然后一个点一个点地查，哪个点掉了链子。
为什么你画的客户旅程图，最后都躺在了抽屉里？
很多老板也画过，画完觉得挺全，然后就没有然后了。
问题出在三个地方：
第一，你只画了“你希望客户怎么走”，没画“客户实际上是怎么走的”。
第二，你画的是一个人，但你卖的是B2B，一个单子背后是四五个人在决策。
第三，画完就完事，没有拿它去对照每个部门每天做的事。
真正有用的旅程图，不是一张好看的图，是一面照妖镜，
照出你的市场部在写没人看的文章，销售在讲客户不关心的话。
怎么画一张能用的客户旅程图？八个步骤，一步别省
第一步：先把“人”搞清楚，别把老板和采购混为一谈
你以为你卖给的是“公司”，其实你是卖给“一群人”。
这群人里，有掏钱的老板，有提需求的技术，有管采购的行政，还有最终用产品的一线员工。
每个人的痛点和关心的事完全不一样。
老板关心投资回报率，技术关心稳定性和功能，一线员工关心好不好用。
你得把每种角色的背景、任务、考核指标、信息渠道、决策标准都列出来。
这一步偷懒，后面全是瞎猜。
第二步：把客户跟你“所有”的接触点，一个不落找出来
不是你发了朋友圈就算接触了。
客户可能在百度上搜过你，在行业群里看过别人吐槽你，在你官网看了三页案例，
在微信上问了你销售一个问题，还去你们公司现场转了一圈。
这些点，有的你花钱了，有的你根本没留意。
把所有能想到的接触点列出来，包括线上的、线下的、你主动的、客户主动的。
很多公司在这步会发现，原来客户在某个环节根本找不到他们。
第三步：把客户从“不知道你”到“帮你宣传”切成八个阶段
别只盯着从认识到成交那两步，那是小生意思维。
B2B的完整旅程应该是：
发现问题 → 上网研究 → 对比方案 → 选定供应商 → 签合同实施 → 日常使用 → 加购扩品 → 主动推荐。
每个阶段，客户的目标不同，他需要的“料”也不同。
刚开始他需要的是行业趋势和问题诊断，后来才需要你的产品参数和报价。
你在他做研究的时候就塞报价单，他只会觉得你不专业。
第四步：别拍脑袋，去问客户和你的销售
你猜的客户心理，十有八九是错的。
拿你列出来的阶段和接触点，去干三件事：
第一，找来已经成交的客户，问他们当时每一步是怎么想的，为什么选你。
第二，找来没成交的客户，问他们卡在哪一步放弃了。
第三，问你的销售和客服，客户最常问的问题是什么，最常抱怨什么。
这些一手信息，比你花几万块买的市场报告管用得多。
第五步：把每个阶段客户的问题、情绪、想要的，写下来
这一步是填细节。
在每个阶段后面，写下客户当时心里在想什么。
比如在“研究”阶段，他可能在想：“网上说的靠谱吗？这家公司有没有真实案例？”
情绪上可能是烦躁的，因为信息太多看不明白。
他需要的是：一个能帮他快速理清思路的对比清单，或者一个同行的真实反馈。
把这些写清楚，你才知道该给他生产什么内容。
第六步：对照你的现状，看看哪里在漏客户
有了地图，拿你的实际动作去对。
你的公众号文章，能解决客户“研究”阶段的问题吗？
你的销售话术，能回答客户“对比”阶段的顾虑吗？
你的售后流程，能让客户顺利“实施”吗？
你会发现，大部分公司在前两个阶段投入最多，
但在“对比”和“实施”阶段，要么没人管，要么给的资料驴唇不对马嘴。
这就是客户流失的重灾区。
第七步：针对漏的地方，一个一个补
哪里漏了补哪里。
客户在“研究”阶段找不到权威信息，你就去行业媒体、知乎、公众号上多写干货。
客户在“对比”阶段嫌你报价慢，你就搞一个标准化的报价流程。
客户在“实施”阶段怕出问题，你就提前给一个详细的上线 checklist。
每个补丁都要明确：谁来干、用什么渠道、达到什么效果、怎么衡量。
第八步：让这张图活起来，别做完就忘
把这张图打印出来，贴在市场部、销售部、客服部的墙上。
每个季度拉所有人开一次会，拿最新的客户反馈去更新地图。
市场变了，客户变了，你的地图也必须跟着变。
不做更新，三个月后这张图就是一张废纸。
这张图到底能帮你省多少钱？
最直接的效果：你的市场部不会再乱花钱。
以前什么渠道都投一点，现在你知道客户在哪，钱就往哪砸。
你的销售也不会再漫天瞎跑，他们知道每个客户在哪个阶段，该推哪句话。
更关键的是，你的产品部门会知道该优先开发什么功能，
因为地图上清楚写着，客户在哪个环节最痛苦。
一张画对了的客户旅程图，能让你的团队从“各干各的”变成“按图索骥”。
少做一半无用功，多签三成单子，这笔账你自己算。
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