你仓库里堆着货，账上趴着钱，但就是不知道哪些客户真正会回头买，哪些是一次性买卖。你凭感觉维护老客户，结果钱花了，人家该流失还是流失。
这里有个反常识的判断：客户留不留在你这里，跟你对他好不好关系不大，跟你怎么给他“贴标签”关系很大。大多数老板把客户信息记在本子上，或者只记个电话和地址，这等于没记。
先算一笔账
一个老客户带来的利润，顶得上开发五个新客户。但现实是，你花在拉新客上的钱，是维护老客户的三倍以上。更扎心的是，你连哪个老客户值得花这个钱都不知道。
怎么判断客户值不值得你花力气
别再把客户分成“大客户”和“小客户”了。那只是看人家过去给你多少钱，不能说明以后。
你得给客户打分，分四个维度看：
- 最近一次购买时间。三个月没来的，和三天前刚来过的，完全是两种维护策略。
- 一年来买了几次。一年买二十次的，和一年买两次的，你要给的东西能一样吗？
- 每次平均花多少。客单价高的，哪怕次数少，也可能是大主顾。
- 他跟你买的东西是不是你利润最高的。有的客户买得多，但专挑你打折品买，这种客户越买你越亏。
这四样打分加总，客户自然分成三档：核心客户、普通客户、沉睡客户。
核心客户占你客户总数的两成，但贡献了七八成的利润。你的精力应该全砸在这两成人身上。
页面写满了产品介绍，为什么还是留不住人
你给客户发的微信、朋友圈、群发消息，全是“我们产品多好”“我们最近打折”。这就像你追姑娘，天天跟人家说自己多有钱多有才，人家不拉黑你拉黑谁。
你要反过来想：客户打开你的消息，他脑子里只有一个问题——这跟我有什么关系？
所以你的内容结构得改：
- 别写“我们产品升级了”，要写“你之前买的那款，现在有个新用法，能帮你省半小时”。
- 别群发“月底清仓”，要写“你常买的那几样，这次进货我特意给你留了，价格比平时低一成”。
- 别发“感谢您一直以来的支持”，要发“你上次提的那个问题，我找厂家问清楚了，解决方案是这么回事”。
每一条消息，都要让客户觉得你记得他，而不是把他当路人。
怎么建这个客户档案
别想着一上来就上系统，那玩意儿花钱不说，你的员工也未必会用。你需要的是一张表，Excel 就行。
表头就这么几列：姓名、电话、最近购买日期、购买次数、累计金额、买过什么、下次该联系的日子。
关键在“下次该联系的日子”这一列。你要给每个客户定个时间，比如“他上次买的米该吃完了，下周三联系他补货”。到了日子就联系，没到日子别打扰。
这里有个细节：你得给客户分群，然后按群定联系频率。核心客户一个月联系两次，普通客户一个月一次，沉睡客户三个月一次，就够。
别把力气花在拉新上
很多老板觉得生意不好是没新客户，其实是你老客户在悄悄流失，你根本不知道。
你算一下：你去年有多少客户，今年还剩多少还在买？如果这个比例低于一半，你拉再多新客都是往漏水的桶里倒水。
先把这个桶补上。方法很简单，就是上面说的那套打分和档案。你不用做得多精细，哪怕先把最近半年买过的客户都列出来，按购买次数排个序，从最多的那个开始维护，三个月后你再看营业额，肯定不一样。
落地的时候注意这几件事
- 别让销售自己记客户，人走了客户也跟着走了。客户信息必须留在公司手里。
- 打分规则要定死。比如最近购买时间，三个月内打10分，半年内打6分，一年内打3分。别凭感觉打。
- 每个月底花半小时，看看哪些核心客户这个月没动静。没动静的，第二天就打电话，别等。
- 给核心客户的优惠，别公开宣传。公开了就不值钱了，要私下给，让他觉得你偏向他。
这套东西不复杂，你花一个下午就能把表格建起来。难的是坚持，尤其是前三个月，你可能觉得没什么用。但三个月后，你会发现那些你以为早把你忘了的客户，其实一直在等一个回来的理由。你把这个理由递过去，生意自然就回来了。
微信扫码