你花了大价钱做了一版新官网，文案改了七八遍，上线一个月，询盘没多几个。问题出在哪？大概率不是设计，也不是产品，是你压根没搞明白：到底是谁在看你的网站，他们心里在想什么。
很多老板做客户调研，就是拉着销售问一圈，或者自己拍脑袋想。结果呢？你以为客户在乎价格，拼命打折，人家转头买了你旁边那家更贵的。你以为是产品功能不够，疯狂加配置，客户其实只是嫌你的付款流程太麻烦。
别猜了。今天给你一套能直接用的方法，六步走，把客户脑子里那点事挖干净。
先分清：你是在研究客户，还是在研究市场？
这两件事经常被混在一起。
研究客户，是盯着具体的人看：他多大年纪、在哪上班、平时刷什么、买东西前会纠结什么、最怕踩什么坑。
研究市场，是抬头看周围：这个行业还有多大、竞争对手都在干什么、价格带是怎么分布的、明年是涨是跌。
你决定“把东西卖给谁、怎么跟他说”，靠的是客户研究。你决定“要不要进这个赛道、值不值得砸钱”，靠的是市场研究。
顺序别搞反。先搞清楚人，再谈市场。
为什么你问客户，问不出真话？
做调研最坑的一个坑：客户嘴上说的，和手上做的，经常是两回事。
你发了个问卷，一堆人说“价格是我最看重的”。你信了，开始搞降价促销。结果后台数据一看，卖得最好的永远是那个贵一档的套餐。你说气不气人？
所以，千万别只信一面之词。问卷、访谈、后台数据、同行那边的用户反馈，这几样东西得交叉着看。数据说你客户在干什么，访谈告诉你他为什么这么干，两边对上了，才敢动手。
六步走，把客户研究透
这六步，你照着做，不用一次搞完，但每一步都别省。
第一步：先定一个非解决不可的问题
别一上来就“我想了解我的客户”。太虚了。
你这次到底要做什么决定？是下个季度主推哪个渠道？还是新产品的卖点主打哪个方向？还是要不要开拓一类新客户？
把这个问题用一句话写下来，贴在电脑上。后面所有收集来的信息，对的上的留着，对不上的全扔掉。这叫过滤网，没这个网，你收集一堆没用的数据，纯浪费时间。
比如你现在的难题是“官网首页主打什么卖点”，那你后面所有的调研，都围着这个转。
第二步：先看行为数据，别急着问
先别找人聊天。先看你自己的网站后台。
哪些页面大家看得久？哪个按钮点的人多？从哪个页面进来的人，最后真下单了？下单之前，他们都逛了哪些地方？
这些数据不会说谎，它记录的是客户真实的脚。比如你发现，所有成交的客户，在付款前都至少回来看过三次价格页。这说明什么？说明他们心里在盘算，在比较，在下决心。这个信息，比你问一百个人“你在意价格吗”有用得多。
第三步：再听客户怎么说，但要会听
后台数据告诉你“是什么”，访谈和问卷告诉你“为什么”。
给刚下单的客户发个问卷，问问他们下单前最纠结的是什么。给那些把东西加进购物车但没付款就跑了的客户，弹个窗，问问是啥让他们犹豫了。
问卷别光出选择题。选择题能告诉你多少人这么想，但开放题才能告诉你他们为什么这么想。留个空，让人家自己写两句，往往能挖出你根本没想到过的原因。
这里有个心理准备：客户跟你说话，多少会客气点，包装一下。所以问卷访谈里听到的，都当个方向看，别当圣旨。
还有一个更真的渠道：去看那些没人问他们时，他们自己说的话。比如在评论区、贴吧、行业社群里吐槽你、夸你的人。那些话，比当面跟你说的，真多了。
第四步：看看你的同行，客户在那边干嘛
你同行的客户，也是你的潜在客户。去看看他们网站什么页面最火，什么内容大家最爱看，评论区都在吵什么。
如果有个同行转化率明显比你高，别急着酸，去把人家页面翻个底朝天。看看人家是怎么写的，是拿什么打动客户的。客户用脚投票，你得搞清楚他们为什么往那边走。
第五步：把几路信息合在一起，找矛盾
这是最关键的一步。把你从后台、问卷、访谈、同行那边拿到的信息，全摊在桌面上。
你会发现有矛盾。比如：
- 后台数据：成交客户都反复看价格页。
- 问卷结果：客户说价格不是主要考虑因素。
- 访谈记录：客户说他们需要更详细的功能对比表。
- 同行那边：转化率高的页面，全在讲功能细节。
这四件事合在一起，你大概就明白了：客户不是说不在乎钱，而是他们需要先搞清楚“你凭啥值这个价”，才好去说服他们自己，以及他们背后的领导。所以，你的官网首页该主打什么？该主打功能价值，而不是干巴巴地解释价格。
当几路信息都指向同一个方向时，你就可以行动了。
第六步：把结论写成一个人
别整那些虚头巴脑的“用户画像报告”，就写一段话，把你脑子里那个客户具体化。
套这个格式写：
“【哪类客户】，他们通常【什么行为】，因为【什么动机】。他们想解决【什么具体问题】，但卡在【什么障碍】上。在他们决定【掏钱/合作】之前，必须先看到【什么证明或保证】，否则他们会担心【什么后果】。”
写完这段，你团队里任何人，做图、写文案、搞活动，都知道是在跟谁说话，该往哪个方向使劲。
这事不是干一次就完了
客户今天在意的事，下个月可能就不在意了。你得留个习惯：后台数据每个月翻一翻，看有没有异常波动。访谈和评论区，隔段时间就去看一圈。特别是你准备发新产品、进新市场，或者发现某个数据突然不对劲的时候，别犹豫，重新做一轮。
离客户近一点，你的每个决定，才敢下得准一点。
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